打了3次12345政務熱線和20多次政府部門值班電話后，河北省衡水市居民李恒咨詢的問題沒得到答案，反而聽到了一段讓他難以置信的答復。

在電話里，衡水市高新區建設局一位工作人員對他說，“只要打12345的人，基本上這個人都是廢了”，并稱“打12345的這些人沒有一個辦成(事)的”。

2018年9月，李恒在衡水市保利拉菲公館小區購買了一處房產，原定2020年12月收房，因新冠肺炎疫情，一直未辦收房手續。今年10月5日他去收房時，物業告知他，須先補交2021年全年物業費后才能收房。

李恒此前從新聞里得知，如果新房未交付，業主不應承擔物業費或可以少交物業費，但他不清楚具體政策。

我國《物業管理條例》規定：已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位交納。

當天，李恒在小區物業辦公室里，撥打了衡水市政務便民服務熱線12345。隨后，高新區管委會值班人員給他回電話說，經咨詢當地住建部門，此類業主可以交物業費的80%。

物業方有人稱，他們知道有這個說法，但以前沒有業主提出過減免物業費的要求，現在必須要看到住建部門的通知，報批通過才可以執行。沒有通知，他們無法申請。

衡水保利拉菲公館物業工作人員對中青報·中青網記者說，目前沒有看到對未收房業主減免物業費的政策。

李恒在驗房時認為房屋存在質量問題，而且一直無法拿到購房發票，因此他當天沒有完成收房手續。這是他第一次撥打12345熱線。

10月26日，李恒收到了12345熱線的短信，稱他10月5日反映的問題已有答復，衡水市高新區管委會已核實處理。具體結果為：“1.應從收房之日起交納物業費;2.未入住的應報物業備案后，可按照物業費的80%收取。因該業主未提前向物業備案未入住，所以應全額補交物業費。”

李恒感到困惑，因為開發商和物業公司從未告訴他需要提前報備入住情況。而且，他一直沒有收房，沒有領取鑰匙，開發商和物業理應掌握入住情況，為何需要報備?

收到這條短信后，他第二次撥打了12345熱線。

11月22日，李恒再次收到12345短信通知。短信告訴他，衡水市高新區管委會核實處理結果為：此糾紛問題建議業主自行協商或通過司法途徑解決。

兩次回復給出了不同的解決方案，李恒第三次撥打了12345熱線。接線員給了他高新區管委會值班室電話，讓他直接去咨詢。值班室又給了他高新區建設局值班電話。

這天，從16時52分一直到17時31分，李恒22次撥打建設局電話，均未接通。河北省政府部門工作日下班時間為17時30分。他再次撥通高新區管委會值班室，對方建議次日再打。

11月23日上午，高新區建設局一位男性工作人員接聽了電話。此人對李恒說，管委會第一次電話回復說的可以按80%交物業費是“糊弄你嘞”。

“別叨叨這了，叨叨你沒說到重點，你不是想占點兒便宜或者不交(物業費)嗎?”正當李恒講述辦事經過時，該工作人員突然打斷，并建議“不交就不交唄，不給他交就完了”。

李恒更加困惑了，“不交的話我沒辦法收房”。

“那就交唄，都交你不交。”這名工作人員還建議，“個人答應你的你就找他個人，他說能行就找他。”

李恒對建設局這位工作人員說，高新區管委會值班人員第一次告知他可以只交物業費的80%時，他在物業辦公室打開了免提電話，物業工作人員也聽到了。“對方畢竟是管委會的值班人員，怎么能是‘個人’呢?”

令他意外的事情發生了——這名工作人員開始批評12345。

“你打那種電話?12345能辦什么事啊?他們12345能辦什么事?什么事也不辦。12345能辦什么事啊?只要打12345的人基本上這個人都是廢了。打12345的這些人沒有一個辦成(事)的，可以這么說。打那有嗎用啊?沒用。”

“當時聽到這些話‘蒙了’。”李恒告訴中青報·中青網記者，兩個人在電話里前期沒有吵架，不知對方何出此言。

為了方便事后找物業溝通，他這次打開了手機錄音，得以保存了7分多鐘的通話過程。他向記者提供了全程通話錄音。

11月24日，衡水市高新區管委會值班人員對中青報·中青網記者表示，李恒撥打的電話確實是建設局的辦公電話。衡水市高新區建設局一位工作人員則在回答記者咨詢時說，李恒撥打的號碼，是建設局物業科辦公電話，不清楚當時接聽者是誰。

12345熱線是我國的政務服務便民熱線。近年，國家多次就政務服務熱線工作作出部署。2020年12月28日，國務院辦公廳發布關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見，要求在2021年年底前，各地區設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線，實現“一個號碼服務”，歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供24小時全天候人工服務。

這條熱線的受理范圍包括：企業和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

國務院總理李克強曾主持召開國務院常務會議，部署優化政務服務便民熱線。他指出，黨中央、國務院高度重視加快服務型政府建設。政務服務便民熱線直接面向企業和群眾，是反映問題建議、促進政府科學決策、推動解決政務服務問題的重要渠道。“不能讓政務服務便民熱線變成不方便撥打的‘冷線’，更不能變成總也打不通的‘空號’。通過優化政務服務便民熱線，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，暢通下情上達渠道，進一步提高為企便民服務效率和水平。”

繞了一圈，李恒又回到最初與物業交涉的起點。他感謝12345如實地記錄、轉達和反饋。但他有了更大的困惑——他得到了多個回復，卻沒有一個可以解決問題的答案。

(應受訪者要求，李恒為化名)

關鍵詞： 訓斥 熱線 政務 河北居民